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对提高游客满意度的建议
2011-3-26 16:28:00   来源:迈视网

旅游各行业的满意度总体保持稳定,旅游服务各环节满意度呈有所回升的趋势,购物和娱乐环节仍然是短板。

图1  旅游业各服务要素满意度分值变动趋势

 

区域市场方面,整体城市排名保持相对稳定,东部地区游客满意度较高。
(一)推动游客满意度调查成果的影响力
全国和各地的游客满意度调查工作应在国家旅游局行业监管部门的统一指导下有序开展。要确保满意度调查和满意度排名的科学性,以促进旅游服务质量提升为目的,政府和主管部门要主动引导舆论,使社会认识到游客满意度与整个城市对旅游者的服务体系有关,而非仅仅是狭义的旅游接待。
(二)提升行业电子商务应用水平
旅游行业的电子商务应用水平表征着行业服务标准化的水平,提升电子商务的应用水平,能够有效的提升游客满意度。很多地方旅游行政管理部门已经充分认识到旅游电子商务的重要性,开始提供补贴,鼓励旅游企业加入第三方旅行社电子商务平台、自建旅行社网站。从调查结果看,艺龙、去哪儿、51766和同程、途牛等新业态企业的游客满意度大幅度领先于其他旅游企业。
(三)进一步规范旅游业务的经营主体
旅游行业的门槛较低,没有一套有效的准入机制,建议严厉打击没有资质的从业人员及团队进行承包等类似经营行为,并对消费者的投诉予以重视,对相应违法违章单位进行严厉查处、并面向社会公告曝光;扶持信誉良好的旅行社及旅游产品批发商,对市场现有同类产品进行优化改良,引导市场,引导消费,对旅游市场进行整体净化。
(四)推动旅游保险在游客中的普及
根据问卷调查分析,游客保险对提升游客满意度具有显著的正面作用,例如2009年第二季度7.54、7.10第三季度7.97、7.59,第四季度7.91、7.41第一季度,7.70、7.43第二季度,团队7.47、7.16。建议监管旅游团队购买保险,提升保险在游客群体中的普及率。
(五)加强以网络渠道为主要载体的旅游信息供给
政府、企业和其它旅游服务提供者要了解游客在网络的集散地,根据自身的特点,以游客需求为导向有针对性的增加网络信息;定期分析游客的网络评论;联合大型的网络社区、网络论坛开展旅游宣传。旅游咨询人员等专业人员应开设面向网络的定制服务和线路设计。
(六)加强以旅游价格为主要内容的行业监管工作
加强对海南、上海等重点地区的游客流量和旅游价格的实时预警和宏观调控,做好旅行社、酒店、景区、民航等核心企业的销售和管理环节监管,完善旅游价格听证制度。
(七)加强以中部城市为主要地区的城市旅游质量提升活动
以中部地区的旅游城市为主,借鉴张家界市最近开展的面向市民和游客的“平安满意在张家界”和“有奖挑刺揭家丑”活动的经验,进一步落实旅游质量提升年的各项工作。推动各城市、各地区的旅游质量提升经验交流和科学研究。
(八)加强以散客为主要对象的旅游公共服务体系建设
以人性化为标准优化旅游公共服务体系,联合公安、工商等部门加强面向游客的安全和诚信警示,精心制作并向散客发放旅游指南。
(九)加强旅游企业的客户服务
客户服务能够提升企业效益,促进企业自觉提升服务满意度。随着国内旅游的发展,旅游活动日益成为国民的日常消费活动,居民的出游率不断提升,许多旅游企业开始积极发掘既有客户的二次旅游消费,提升客户的忠诚度,做回头客的文章,更加重视客户服务和管理系统的建设,以会员俱乐部、直投手册、网站互动等形式巩固既有客户。

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【责编: 罗庚 】

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